В субботу решила пройти по автосалонам. Хочу купить автомобиль осенью 2012 поэтому, решила определяться со своими предпочтениями уже сейчас. Я давно пришла к выводу, что сколько на картинки не смотри, характеристики не читай, понять нравится мне автомобиль или нет я могу только, если сяду за его руль. Мне хотелось получить консультацию специалиста, какой же мне автомобиль подойдет лучше, получить сравнительный анализ разных марок в одном ценовом сегменте. Скажу честно, мне лень перерывать кучу форумов и отзывов в Интернете, и я рассчитывала получить эту информацию из первых уст от менеджеров, которые продают автомобили.
Выдвинулась я на улицу Вавилова, меня интересовали автосалоны — Opel (ООО «Астра-Авто»), Chevrolet (ООО «Астра-Авто»), Volskwagen (ООО «Л-Авто»), Skoda (ООО «Л-Моторс»). В Nissan (Орбита) и Peugeot (Орбита) я навещала несколько месяцев назад, поэтому они в моей программе на субботу не числились.Первым в моем списке оказался автосалон Opel (ООО «Астра-Авто»). Я села за руль Opel Astra и через пару минут ко мне подошел менеджер Владимир и стал со мной работать. Он поинтересовался какие автомобили меня интересуют, 3-х или 5-ти дверные, механика или автомат. Примечательно, что на каждый мой ответ он говорил мне «Я совершенно с Вами согласен», «Я поддерживаю Ваш выбор». При чем как бизнес-тренер, я понимаю, что это специальный ход, но как Клиенту мне было очень приятно слышать подобные слова. Мне было очень приятно слышать, что 5-ти дверный хэтчбэк, механика — это отличный выбор, с которым он полностью согласен.
Далее мы переместились с ним в Opel Corsa, и он мне подробно объяснил про этот автомобиль. Спасибо менеджеру Владимиру, что не засыпал меня терминами, а говорил именно с позиции, что будет удобно для меня. В процессе разговора он спросил мое имя и представился сам, это было действительно в тему, потому как я тогда подняла глаза и увидела его бейдж, и запомнила его имя. Владимир все следующие фразы начинал, называя меня по имени. Не зря все таки его спросил. Он интересовался,где я чаще езжу — в городе или по трассе, как я больше предпочитаю ездить — быстро или спокойно, объяснил разницу между спортивной сборкой и обычной, рассказал про условия покупки, доставки, выбора цвета моего будущего авто. Предложил каталог с автомобилем и аксессуарами, поинтересовался есть ли у меня дети и на мой ответ: «Нет.» Не стушевался, а показал на детские кресла в каталоге и сказал: «Когда понадобятся, вы сможете у нас приобрести.» Снабдил меня всей информацией, записал номер своего телефона и пригласил на тест-драйв. Посещением этого автосалона я осталась очень довольна, и теперь изучаю комплектации Opel Astra Family и Opel Corsa.
Перед прощанием, я сказала ему что хочу еще посмотреть Chevrolet. И он объяснил, что они эту марку мне будут показывать другие менеджеры.
Я переместилась в другую часть шоу-рума. Тут меня встретили совершенно новые модели Chevrolet. Про которые я никогда не слышала, не встречала их на дорогах. Увы… мне никто про них ничего не объяснил. Я видела одного менеджера, который активно рассказывал одной семейной паре, про автомобиль New Aveo, я немного постояла рядом, чтобы послушать, но менеджер был увлечен только одним Клиентом, я решила самоустраниться и не мешать. Больше менеджеров в поле не числилось, причем, почти в каждом автомобиле находились Клиенты, которые сидели и что-то рассматривали. Мне надоело перемещаться из автомобиля в автомобиль, т. к. эти названия моделей мне не говорили ровным счетом ничего, а поговорить и определиться с выбором мне было не с кем. Вышла через часть Opel, где Владимир еще раз со мной попрощался. Великолепный менеджер.
Меня, конечно, сильно удивило, что под одной крышей меня совершенно по разному обслужили, по пятибальной шкале (от 5 до 1): Opel – 5 , Chevrolet – 1.
Далее на моем пути следования меня ждал Volskwagen (ООО «Л-Авто»).
Я зашла в автосалон и не увидела ни одного менеджера, который бы находился в положении стоя. Они все сидели за своими столами и компьютерами и не собиралась покидать свои мягкие и удобные кресла.
Я начала искать «свои» автомобили, т. к. Passat и Touareg меня не интересовали.
И тут в глубине зала я увидела менеджера в положении стоя.
Он пасся возле двух самых дорогих автомобилей Touareg и Tiguan. Активно рассказывал мужчине за рулем Tiguan о его преимуществах. Все, больше менеджеров на горизонте не предвещалось. Я понимаю, что классно продавать самые дорогие автомобили, но тогда с какой целью в шоу-руме место занимают автомобили меньшего класса?
Ведь рядом с Golf, Golf Plus и Polo ходили другие посетители, но возле этих автомобилей не пасся никто из менеджеров, видимо эти автомобили должны как-то сами продастся или проконсультироваться? Или у менеджеров считается западло подходить и консультировать по этим моделям?!.
Причем я была далеко не одна в автосалоне. Рядом со мной ходила семейная пара лет 35, два друга которые вдвоем обсуждали автомобили, мужчина, одинокий посетитель, как и я, мы по очереди перемещались от автомобиля к автомобилю, читали характеристики, сидели внутри автомобиля. Никто, ни один из менеджеров не подошел, и не проявил никакого интереса ни к одному из нас. Сначала из автосалона вышел мужчина, затем пара друзей, затем я. И несмотря на то, что мне понравился Golf Plus, я поняла, что читать и консультировать меня по нему будет великий Интернет, мой брат и муж. т..к. от продавцов, я ничего не дождусь. На выходе я увидела рядом с лестницей табличку «Парковка лидера продаж». Мне стало интересно, где же был этот лидер в тот момент, когда по салону путешествовали живые люди, к которым навстречу ни один менеджер не сделал ни одного шага.
Следом за этим автосалоном был автосалон Skoda (ООО «Л-Моторс»). Когда я увидела буковку «Л», «Л-авто» и «Л-моторс», я поняла что принадлежат эти два автосалона одной компании. Мурашки прошли по коже табуном, и желания особого идти дальше не было, но я решила просто дойти по своей программе до конца.
Итак, здесь было еще «веселее», чем в предыдущем «Л». Потенциальные Клиенты были также, автомобилей масса, и тот же тотальный игнор со стороны менеджеров. Не знаю, откровенно говоря, как нужно себя вести, чтобы они подходили сами. Я села в Yeti, решила определиться, что же в нем такого особенного раз его активно рекламируют, сидела внутри достаточно долго, нажимала все кнопочки, открывала все крышечки, любовалась панорамной крышей и …. ждала, когда ко мне подойдут и расскажут хоть что-то. Потом я изучала стенд с техническими характеристиками… никого. Вокруг меня были люди в белых рубашках и галстуках. Которые в упор делали вид, что меня не замечают. Я решила, что пора уходить и решила взять на стойке листовки, и тут девушка из-за стойки мне задала вопрос: «Вам что-то подсказать?». Я еле сдержалась, чтобы не сказать: «Подсказывать надо было, когда я только вошла, а не тогда, когда я решила отсюда выйти!». Но вместо этого в ответ я ей просто буркнула «НЕТ». Больше с ее стороны потуг поработать со мной не было. В этот момент у меня появилась идея написать этот пост.
При выходе меня встретила очень интересная табличка над смыслом которой я до сих пор размышляю «Спасибо, что посетили наш автосалон!» «ПОСЕТИЛИ»?!…Что они хотели этим сказать? Им не нужны Клиенты, а только посетители, а как же маркетинговый ход, по типу «Возвращайтесь и покупайте!»
В моем случае, когда мне никто ничем не помог ни определиться с выбором модели, ни с характеристиками, когда я полностью себя ощутила никому не нужным посетителем, а не потенциальным Клиентом, эта табличка была как последний плевок в лицо. Она не призывала меня вернуться и купить что-то еще, или прийти или что-то выбрать. Мысленно я сказала «Пожалуйста. Больше сюда не приду»
Моему возмущению не было предела. Получается когда ты не забегаешь в автосалон с глазами горящими, как у дракона, не кидаешься на конкретный автомобиль со словами «Все покупаю, вот деньги», тебя обслуживать никто не будет. Причем хочу обратить внимание, я ходила в субботу днем с 12.30 до 14.30. У меня было время послушать их всех, я не шла просто мимо и решила зайти в автосалон спрятаться от жары и скоротать время. Нет, нет и нет — я целенаправленно шла в автосалоны определиться с выбором автомобиля, который я хочу купить осенью 2012 года. Если я не потенциальный Клиент по мнению менеджеров автосалонов, тогда кто же им является???
Мне понравилось замечание моего брата, что обслуживать они начнут тебя только тогда, когда ты сядешь за стол оформлять заявку на автомобиль стоимостью 700 тысяч. Тут тебе начнут активно предлагать кучу опций, чтобы дотянуть его до 1 млн. НО догреться до покупки стоимостью 700 тыс, ты должен как-то сам без их непосредственного участия. И Интернет тебе в помощь!
Противно от такого «высококлассного» обслуживания.
По пятибальной шкале обоим автосалонам Skoda (ООО «Л-Моторс») и Volskwagen (ООО «Л-Авто») по нулям.
Что могу резюмировать как Клиент:
-
Из четырех автосалонов меня проконсультировали и обслужили только в одном.
-
Желания приходить в автосалоны с букой «Л» нет вообще.
-
Про абсолютно новые марки нужно читать только в Интернете
- Хочешь выбрать автомобиль — Интернет тебе в помощь! Форумы и аналитические статьи помогут тебе определиться с выбором
- В автосалон нужно приходить только для того, чтобы купить, с другой целью ты там гость не желанный
Что могу резюмировать как бизнес-тренер:
-
Если у Вас персонал не подходит к Клиенту, Вы никогда не сможете повысить Ваши продажи
-
Если Вы тратитесь на рекламу и продвижение, а внутри Клиента ждет такой «радушный» прием, не ждите высоких продаж или продаж вообще
-
Если Вы называете Клиента «посетителем!» — это я оставляю без комментариев…
-
Если у Вас такая система мотивации, что Вашим менеджерам западло продавать более дешевые модели при наличии более дорогих — не ждите, что автомобили сами распродадутся из выставочного зала.
Напоследок, чтобы быть объективной, я решила пройтись в автосалоны Kia, Renault, посмотрю, что мне там предложат, и как со мной будут себя вести менеджеры.
Так что новые посты по теме Автосалоны и Клиенты я Вам гарантирую.
Зоя Красильникова , бизнес-тренер
