- Помню, как в первые дни моего пребывания в Америке меня восхищали люди, которые работают с клиентами — их умение улыбаться и создавать какое-то приятельское общение. Я не думаю, что это от большой моей неискушенности, скорее, мне просто везло тогда на хороших продажников.
- Со временем и количеством походов в рестораны и магазины, я поняла, что и тут есть продавцы, которые не могут продавать. Но в моей практике, это скорее те, что пересаливают, чем недо-. Вот об одном таком примечательном походе я и хочу рассказать.
- Причина для похода в торговый центр была значительная — мы должны были купить кольца к свадьбе. Дата уже назначена, времени оставалось не так много. Наши попытки заказать кольца через Интернет потерпели фиаско — время доставки превышало возможные для нас сроки, поэтому было решено поискать что-то в реальных магазинах.
- Я определилась с двумя главными вещами:
- Джон, а как ты хочешь, чтобы я носила кольцо?
- Всегда и везде, в любое время дня и ночи!
- Тогда я подумала, что это должно быть кольцо, которое не будем мешать мне делать любые домашние дела, то есть — небольшое и по возможности плоское. Еще я хотела, чтобы оно было из белого золота и с бриллиантами. Вот и весь запрос, с которым мы пришли в субботу в торговый центр.
- В первую очередь мы пошли в тот магазин, на сайте которого уже гуляли. Как-то я не увидела там то, обо что спотыкался глаз на сайте. Было обилие бриллиантов в кольцах, и все они были очень выпуклые, объемные, со «стоячими» камнями.
-
Во-первых, я понимала, что цена за эти кольца четырехзначная, что выходило за рамки семейного бюджета, который я отвела себе на кольцо.
-
Во-вторых, что я буду или кожу на пальцах царапать или ломать пальцы, потому что не залезу везде, где мне надо, не снимая кольца с пальца.
-
Зато там мы выбрали кольцо для Джона, оно ему понравилось, но я предложила пойти посмотреть еще, потому что не считаю нужным довольствоваться первым выбором.
-
Вот и пошли мы в еще один большой ювелирный магазин. На входе нас встречала маленькая хрупкая и хорошо сохранившаяся женщина, очень профессионально оценившая простенькие серебряные сережки в моих ушах и отсутствие колец на пальцах. Она тут же нам предложила сесть, что мы тут же отвергли. Я не сидеть пришла, а смотреть, причем желательно по разным витринам. Первая ее ошибка — она так и осталась сидеть, поэтому мы все время как будто нависали над ней.
-
Она сразу нас спросила об имени, представилась сама, и в процессе разговора она использовала наши имена, смотрела в глаза, шутила. Надо сказать, это была опытная продавщица — это было видно и по возрасту, и по стилю продажи. Но наверное это ее и сгубило, а почему сгубило — расскажу по порядку.
-
Я пробежала взглядом по той витрине, у которой она села. Та же ситуация — видно и без очков, что цены будут аховскими, а дизайн мне не нравится. Я сказала, что мне тут ничего не подходит, потому что я буду плохо в этом смотреться в саду и огороде. Она тут же подключилась, рассказывая, как любит сажать кабачки и огурцы, но с места не сдвинулась.
-
Джон чирикал с ней о каких-то пустяках, стоя с правой стороны от меня. А именно в правую сторону мне и нужно было пройти, потому что там было еще три витрины с кольцами. В конце концов я его столкнула вправо, она тоже в кресле на колесиках переехала к соседней витрине. Я там попробовала поискать что-то подходящее. Но снова — увы и ах — не тот дизайн, не та цена!
-
Меня начало понемногу напрягать. Я знала, что я хочу, и пришла сюда за кольцом, а не за ее мемуарами о ее 45 годах замужества. Уже раз десять я сказала ей, что мне нужно, уже раз десять она меня не услышала.
-
С горем пополам мы переползли к следующей витрине. Опять то же самое, а когда я постаралась снова объяснить, что же мне все-таки нужно, она выложила последний козырь:
-
Американки обычно покупают…
-
Если бы мне было лет 15-20 я бы может быть раскрыв рот слушала, что покупают американки. Но мне скоро 50, мне по фигу, что хотят американки, потому что я знаю, что хочу я. Это меня вообще добило. Наверное, у меня стало каменное лицо. Она отреагировала профессионально — громко подозвала к нам другую продавщицу, представила нас друг другу, запомнив наши имена, и передала нас в новые руки, из которых мы после моего толчка Джона по ноге, очень технично ретировались.
-
В чем были ошибки у этого опытного продавца? Я долго думала, почему меня так заглючило, и поняла.
-
В теме «Типы покупателей» на тренинге продаж я даю замечательную классификацию — холодный, теплый, горячий. Я была горячим покупателем, то есть — у меня был четко сформированный запрос и большое желание купить. А она начала работать со мной, как с теплым покупателем, то есть ФОРМИРОВАТЬ мне запрос, а точнее — ПЕРЕФОРМИРОВЫВАТЬ его! Причем, переформировывать его не так, как мне надо, а так, как хотелось ей. Налицо Я-ориентированное мышление продавца и полное фиаско в продаже!
-
Поэтому меня как раздражало уже все, что она предлагала. Для того, чтобы обслужить горячего покупателя, нужно идти вслед за ним, за его потребностями. И если ты не можешь удовлетворить его потребности, извиниться, попрощаться и расстаться друзьями. В этом случае покупатель может вернуться в следующий раз. В моем же случае — я в этот магазин и в эту сеть больше не зайду.
-
Резюме: то, что было — типичная ошибка «опытных» продавцов в любой точке мира. В какой-то момент они начинают думать, что знают лучше Клиента, что ему нужно и важно.
-
Опыт в продажах, как ум у женщины — лучше умело маскировать!
Продолжение здесь
-
Дружески,
Марина Гармаш
Тампа, Флорида, США
Апрель 2012
